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IT外包服務質量保障措施內容

2019/10/16 15:51:15點擊:
  • 一、前言

    服務質量保障措施是質量管理組成部分和一項重要內容。只有建立完善的服務質量保障措施,才能規范服務行為,確保服務質量,提高服務水平,樹立我司良好社會形象,加強我司的競爭力。

    按照管理科學、制度健全、服務規范的原則,通過以下IT外包服務的服務質量保障措施確保交付的服務是良好、穩定和一致 。

  • 二、服務質量保障措施內容

    1、建立內部交流途徑,定期把各地工程師提交上的故障排除和服務過程總結,并將其中的經驗總結,具有技術亮點的案例以電子報的形式發給每位工程師。共享內部知識庫,使個人擁有集體的知識。

    2、兩級技術支持機制,前線工程師發現無法解決問題,將問題提交給公司資深工程師。資深工程師仍無法解決,根據實際情況考慮尋求廠家支持。

    3、加強工作人員素質培訓,定期對各地工程師進行技術及服務意識方面的培訓及考核,確保服務工程師綜合素質達到服務要求。

    4、工程師每次上門服務要求請客戶填寫服務單,對本次服務進行評價。并對客戶進行隨機回訪,采集滿意度樣本,監督工程師的服務情況。

    5、經濟方面,以客戶滿意度,解決問題時間,一次性解決問題的比例等作為工程師的考核標準,將考核結果與年終獎金和工資待遇掛鉤,激發工程師服務熱情。 
    精神方面,采取評比表揚、星級服務人員公示等手段激發工程師服務熱情。

    6、設立投訴電話措施,專人跟進客戶的投訴直到給與客戶滿意答復為止。

    7、制定上門服務流程規范及工程師行為規范,要求工程師熟練掌握。

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